Was ich für Sie tun kann
Wenn Sie bei einem Welcome Hotel anrufen, bin ich für Sie da. Ich kann:
Verfügbarkeit prüfen
Ich schaue nach freien Zimmern für Ihren Wunschzeitraum.
Zimmer reservieren
Ich buche direkt im System des Hotels — Sie erhalten eine Bestätigung.
Preise nennen
Ich informiere Sie über aktuelle Raten und Konditionen.
Fragen beantworten
Check-in-Zeiten, Parkmöglichkeiten, Frühstück — fragen Sie einfach.
Weiterverbinden
Möchten Sie lieber mit einem Mitarbeiter sprechen? Kein Problem.
"So funktioniere ich" — Für Alle
Ich bin eine Künstliche Intelligenz — also ein Computerprogramm, das menschliche Sprache verstehen und darauf reagieren kann. Hier erkläre ich Ihnen Schritt für Schritt, was passiert, wenn Sie mit mir telefonieren.
Schritt 1:
Sie sprechen, ich höre zu
Wenn Sie etwas sagen, wandelt ein Spracherkennungssystem Ihre gesprochenen Worte in geschriebenen Text um. Das nennt man Transkription — vergleichbar mit einer Mitschrift, wie man sie aus Meetings oder dem Gerichtswesen kennt.
Wichtig: Ihre Stimme wird dabei nicht aufgezeichnet. Das Audiosignal wird in Echtzeit verarbeitet und sofort verworfen.
Schritt 2:
Ich verstehe Ihr Anliegen
Der Text wird von einem sogenannten Sprachmodell analysiert. Das ist eine KI, die gelernt hat, die Bedeutung von Sätzen zu verstehen — ähnlich wie ein Mensch, der einen Brief liest und den Inhalt erfasst. So erkenne ich, ob Sie ein Zimmer suchen, eine Frage haben oder weitergeleitet werden möchten.
Schritt 3:
Ich antworte Ihnen
Basierend auf Ihrem Anliegen formuliere ich eine passende Antwort. Diese Antwort wird von einem Sprachausgabesystem wieder in gesprochene Sprache umgewandelt — so hören Sie meine Antwort am Telefon.
Schritt 4:
Ich handle, wenn Sie möchten
Wenn Sie eine Buchung wünschen, greife ich direkt auf das Reservierungssystem des Hotels zu. Sie erhalten auf Wunsch eine Bestätigung per E-Mail oder SMS.
"Unter der Haube" — Für Technikinteressierte
Lena basiert auf einem modularen System mehrerer spezialisierter Dienste:
Technischer Hintergrund
Lena basiert auf einem modularen System mehrerer spezialisierter Dienste:
Telefonie: Anrufannahme und -weiterleitung (Telnyx)
Spracherkennung (STT): Umwandlung Sprache zu Text (Speechmatics)
Sprachverständnis (LLM): Analyse und Antwortgenerierung (Google Gemini / OpenAI)
Sprachausgabe (TTS): Umwandlung Text in Sprache (Speechmatics)
Orchestrierung: Steuerung des Gesamtsystems (Codyco)
Hotelsystem (PMS): Buchungen, Verfügbarkeiten (Oracle Opera)
Datenfluss:
Ihr Anruf → Telnyx (Telefonie) → Speechmatics (Sprache → Text) → Codyco (Orchestrierung) → Google/OpenAI (Sprachmodell) → Speechmatics (Text → Sprache) → Ihr Telefon
Bei Buchungen zusätzlich: → Oracle Opera (Reservierungssystem des Hotels)
Wo werden die Daten verarbeitet?
Die Verarbeitung erfolgt überwiegend auf Servern innerhalb der EU. Einige Unterauftragnehmer haben Unternehmenssitze in den USA oder UK. Die Datenübertragung erfolgt auf Basis des EU-US Data Privacy Framework (DPF) bzw. des UK-Angemessenheitsbeschlusses.
Werden meine Daten für KI-Training verwendet?
Nein. Ihre Gesprächsdaten werden ausschließlich für die Bearbeitung Ihres Anliegens verwendet. Kein Anbieter in der Kette nutzt Ihre Daten zum Training von KI-Modellen.
Ihre Daten — transparent und geschützt
Was wird verarbeitet?
Wir nehmen den Schutz Ihrer Daten ernst. Hier erfahren Sie genau, welche Daten wir verarbeiten, warum, und wie lange.
Telefonnummer
Woher: Automatisch übermittelt
Wozu: Rückrufzuordnung, Gesprächssteuerung
Wie lange: 24 Monate
Gesprächstranskript
Woher: Spracherkennung
Wozu: Bearbeitung Ihres Anliegens
Wie lange: 90 Tage
Zusammenfassung des Gesprächs
Woher: Automatisch erstellt
Wozu: Qualitätssicherung, Nachverfolgung
Wie lange: 24 Monate
Buchungsdaten (Name, Zeitraum, Zimmer)
Woher: Von Ihnen mitgeteilt
Wozu: Reservierung im Hotel
Wie lange: Gesetzliche Aufbewahrungsfristen
Anruf-Metadaten (Zeitpunkt, Dauer)
Woher: Automatisch erfasst
Wozu: Abrechnung, Fehlerbehebung
Wie lange: 24 Monate
Was wird NICHT gespeichert?
- Ihre Stimme — das Audiosignal wird in Echtzeit verarbeitet und sofort verworfen
- Stimmprofile oder biometrische Daten — keine Sprechererkennung
- Standortdaten — wir wissen nicht, von wo Sie anrufen
Rechtsgrundlage:
Die Verarbeitung Ihrer Daten erfolgt auf Basis Ihrer Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). Sie erteilen diese Einwilligung durch Drücken der Taste 1, wenn Sie anrufen. Die Einwilligung gilt jeweils nur für das einzelne Telefonat.
Ohne Einwilligung keine Verarbeitung: Wenn Sie die Taste 0 drücken oder auflegen, werden Sie direkt mit einem Mitarbeiter verbunden bzw. das Gespräch beendet — ohne dass Daten durch das KI-System verarbeitet werden.
Verantwortlicher und Unterauftragnehmer:
Verantwortlich für die Datenverarbeitung ist die Betriebsgesellschaft des jeweiligen Hotels (Marke: Welcome Hotels, ein Unternehmen der GHG Beteiligungs GmbH). Die technische Umsetzung erfolgt durch die Codyco GmbH, München, als Auftragsverarbeiter. Codyco setzt zur Erbringung des Dienstes spezialisierte Unterauftragnehmer ein (siehe "Unter der Haube").
Ihre Rechte
Als betroffene Person haben Sie nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) folgende Rechte:
- Auskunft (Art. 15)
Sie können jederzeit erfahren, welche Daten über Sie gespeichert sind. - Berichtigung (Art. 16)
Sind Daten falsch? Wir korrigieren das. - Löschung (Art. 17)
Sie können die Löschung Ihrer Daten verlangen. -
Einschränkung (Art. 18)
Sie können die Verarbeitung vorübergehend einschränken lassen.
- Datenübertragbarkeit (Art. 20)
Sie können Ihre Daten in einem gängigen Format erhalten. -
Widerspruch (Art. 21)
Sie können der Verarbeitung widersprechen. -
Widerruf der Einwilligung
Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen — per E-Mail, telefonisch oder an der Rezeption. Die Rechtmäßigkeit der bisherigen Verarbeitung bleibt davon unberührt.
Während des Telefonats:
Sie können jederzeit auflegen oder sagen "Verbinden Sie mich mit einem Mitarbeiter" — die KI-Verarbeitung wird dann sofort beendet.
Nach dem Telefonat:
Schreiben Sie uns:
datenschutz@welcome-hotels.com
Häufige Fragen
Nein. Ihre Stimme wird nicht gespeichert. Das Audiosignal wird in Echtzeit in Text umgewandelt und sofort verworfen. Gespeichert wird nur die Textversion.
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und sinnvoll darauf zu reagieren. Lena nutzt ein sogenanntes "Sprachmodell" — ein Programm, das mit großen Mengen an Texten trainiert wurde, um Sprache zu verstehen. Ihre Gespräche werden dafür nicht verwendet.
Ja, jederzeit. Drücken Sie die Null wenn Sie anrufen, oder sagen Sie während des Gesprächs einfach "Verbinden Sie mich mit einem Mitarbeiter".
Nein. Sie können jederzeit die Null drücken oder auflegen. Sie erreichen das Hotel auch per E-Mail, über die Website oder direkt an der Rezeption.
Lena hat Zugriff auf das Reservierungssystem (PMS) des Hotels und kann in Echtzeit prüfen, welche Zimmer für Ihren Wunschzeitraum verfügbar sind.
Ja — Ihre Telefonnummer wird automatisch bei jedem Anruf übermittelt und für bis zu 24 Monate gespeichert. Dies dient der Zuordnung und Abrechnung.
Lena ist ein Service von Welcome Hotels in Zusammenarbeit mit Codyco GmbH, München. Codyco ist ein auf Hotel-KI spezialisiertes Technologieunternehmen.
Wenn Lena Ihr Anliegen nicht versteht oder nicht weiterhelfen kann, werden Sie automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet.